¿Qué es un community manager y cuáles son sus funciones?

Seguramente tú mismo, o tus amigos, han quedado más que satisfechos con la compra de algún producto o servicio por alguna página web o perfil en RRSS. Si es así, ten por seguro que la empresa a la que le compraste no solo conoce sobre la importancia de tener presencia en internet, sino que tiene a un grupo de profesionales y especialistas en el mundo del marketing que son capaces de captar tu interés para que visualices y consumas el producto.

Uno de los especialistas más importantes es la figura del community manager, el creador de la imagen pública de la empresa en el universo 2.0. Su función es vital en una empresa, por eso, en este artículo, te traemos todos los detalles sobre este trabajo, y, aún más, te damos las pautas fundamentales para que puedas ejercer como una de las posiciones más solicitadas.

¿Qué es un community manager?

Un community manager, también conocido por la abreviación CM, es una persona especialista en el desarrollo, la construcción y la administración de la imagen de una empresa en la web, en especial, a través de redes sociales, blogs, podcasts y cualquier otro material audiovisual que pueda tener relevancia en el ámbito online.

Una persona capacitada para ser community manager debe tener diversas habilidades que le permitan generar un plan de acción para manejar y promover la marca en las plataformas de social media. Las estrategias están enfocadas en crear contenido de valor, cuyo fin último es atraer, afianzar y mantener en el tiempo la relación con clientes.

Desde que internet apareció en la vida de las personas, la forma de gestionar y promocionar el nombre de una empresa adquirió un nuevo nivel con el marketing digital. Estas estrategias permiten que una empresa comercialice sus productos y servicios, pero en el ámbito online, teniendo como principal ventaja la interactividad, es decir, la facilidad con la que se puede dar una comunicación constante e inmediata con el usuario o posible consumidor.

Es por ello que surge la figura del CM, experto en el manejo de la web 2.0, con una gran capacidad de ingenio y creatividad para desarrollar estrategias que posicionan la marca en la comunidad online.

La presencia en las redes sociales adquiere aún más relevancia si se toma en cuenta que, según el último informe Global Statshot (en octubre del 2021) de Datareportal, más del 50 % de la población mundial tiene alguna cuenta en las redes sociales más importantes como Instagram, Twitter y Facebook.

Eso significa que posicionar una marca en las RRSS implica que, de alguna forma u otra, el contenido que se promocione llegará a la mitad de la población mundial. Aunque probablemente el público objetivo de la marca sea un porcentaje más reducido, sigue siendo increíble el alcance de estas aplicaciones y lo mucho que se puede lograr si sabemos cómo utilizarlas para adquirir más seguidores y potenciales compradores.

Funciones de un community manager

Trabajar como community manager implica tener una serie de responsabilidades que permitan promocionar la marca de la mejor manera posible. A continuación, te describimos cuáles son las funciones principales que debe cumplir un CM:

Ser la voz de la marca en las redes sociales

Una de las funciones vitales de un community manager es conocer la misión, la visión y los valores más importantes de la marca a la que representa. De no ser así, no será capaz de desarrollar una comunicación que conecte genuinamente con el público objetivo deseado.

Debido a ello, el CM debe estar continuamente actualizado con los nuevos productos y servicios que ofrece la marca que representa, sus ventajas y desventajas, así como las razones que la hacen resaltar por encima de los demás competidores.

Teniendo estos conocimientos, en conjunto con otros recursos y herramientas de creación de contenido, tales como las estrategias de marketing, el community manager logrará que la empresa adquiera visibilidad e importancia en el ámbito de su interés.

Aclarar dudas e interactuar con la comunidad online

Conocer la marca no es solo fundamental para poder crear contenido que hable maravillas de esta, sino para propiciar un espacio en las redes sociales donde los usuarios y/o potenciales clientes puedan sentir que sus opiniones son valoradas y tomadas en cuenta, con respecto al producto o servicio.

La comunicación efectiva es una parte esencial del rol de community manager, pues es la que permite interactuar con la comunidad online y conseguir su apoyo. Un ejemplo de estas interacciones son los comentarios que dejan los usuarios a una publicación, así como los mensajes directos con dudas o «me gusta».

Identificar influencers y oportunidades

Una función del community manager es conocer qué otras personas en las redes sociales pueden contribuir con la promoción de la marca, incluyendo el contenido que publica el CM al respecto. Se suele escoger influencers, es decir, usuarios con un gran número de seguidores, capaces de influenciar el comportamiento de las personas a partir del contenido que comparten.

Es importante que el plan de acción de un community manager incluya el contacto con influencers cuyos valores se alineen con los de la marca. De ser así, estos podrán darle promoción. Por lo general, esta dinámica funciona a cambio de algún beneficio, como patrocinios con productos de la marca hacia el usuario influencer.

Fidelizar a la comunidad

Esta puede considerarse como una función prioritaria del CM. Fidelizar la comunidad implica ser capaces de generar un vínculo emocional, conocido como engagement, con los usuarios. Se busca que ellos se sientan representados y comprometidos por la marca.

Hay una regla simple para esto: mientras mayor es la calidad del contenido publicado por el community manager, más posibilidades de interacción con el usuario y, a su vez, una mayor interacción es una garantía de que el grado engagement irá en aumento.

Analizar a los competidores

Esta función tiene dos propósitos. El primero es conocer cómo se desenvuelven los competidores en el área, estudiar el tipo de publicaciones que hacen y conocer las respuestas de los usuarios ante estas. El segundo propósito es de adaptación, ya que al analizar la competencia y el tipo de contenido más relevante y valorado, el CM puede realizar ajustes a su plan de acción de forma que pueda ser más competitivo y relevante.

Seguir las pautas del plan de marketing

Por el hecho de que el CM hace parte de un equipo de marketing, es importante que su estrategia en redes sociales y demás comunidades en internet refleje los objetivos que el equipo de marketing discutió y acordó. La coherencia en las acciones llevadas a cabo por cada uno de los especialistas del equipo contribuye a que la marca tenga un mayor alcance en internet.

Monitorear los KPI y realizar informes

Una función básica de un community manager es analizar constantemente el KPI. El término KPI viene de las siglas en inglés para Key Performance Indicator, o indicador de claves de desempeño, si se traduce al español. Incluye un conjunto de métricas que permiten conocer la eficacia que están teniendo las acciones que el CM efectuó para posicionar la imagen de la marca en las plataformas de social media.

El KPI para las redes sociales aporta información útil sobre el número de seguidores, número de publicaciones que gustaron o fueron compartidas y guardadas, así como el número de comentarios y suscriptores.

Todas estas son funciones básicas de un community manager, sin embargo, la actividad que vaya a desarrollar un CM depende en gran medida de la estructura de la empresa para la que trabaja. Empresas con una estructura pequeña demandan que el community ejerza muchas más funciones; empresas con un gran número de profesionales de marketing permiten que las funciones de esta área estén bien distribuidas entre ellos.

Las funciones de un CM también varían de acuerdo con las decisiones que tome el social media manager, pero esto es algo de lo que hablaremos más adelante.

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Competencias y habilidades de un buen community manager

Ser un community manager implica tener conocimientos en diversas áreas de la comunicación y el diseño, así como habilidades que le faciliten la interacción con un público. En esencia, un CM debe poseer las habilidades blandas y duras que te describimos a continuación:

Formación en marketing digital

Es importante que la persona que se desarrolle como community manager tenga conocimientos en áreas relacionadas al marketing, la publicidad, las comunicaciones y las relaciones públicas. Si bien no es requisito indispensable para ejercer, muchas empresas favorecerán aquellos currículums cuyo perfil profesional indique especialización y cargos en alguna de estas áreas.

También puede darse el caso de una persona que nunca haya tenido formación profesional en el marketing digital o afines, pero que haya acumulado experiencias que acrediten su buen desempeño como CM. Sin embargo, siempre es mejor opción formarse en algún curso con certificación que te instruya en todas las herramientas indispensables para ser un community.

Habilidades de comunicación y buena redacción

Ya hemos mencionado como una de las funciones principales del CM es mantener una comunicación efectiva con el cliente, y para ello es necesario que posea habilidades de comunicación, incluyendo un uso adecuado del lenguaje escrito.

Ya sea a través de mensajes directos, o a la hora de responder los comentarios que recibe el contenido creado, es fundamental que el community manager sea capaz de comunicar sus respuestas con asertividad y respeto, de forma que el usuario pueda sentir que la atención al cliente es la correcta, aun cuando se critica o reprocha algo del producto o servicio.

Creatividad y curiosidad

Un community manager debe ser creativo a la hora de diseñar contenido de valor de forma que pueda destacar por encima del compartido por los demás competidores.

La creatividad se puede manifestar en la manera en que se redacta una publicación, en el empleo de ciertas formas de humor gráfico o escrito, o en el diseño de infografías con visuales atractivas y simples.

Crear es un pilar fundamental en el trabajo como community, y la curiosidad y atención a las constantes innovaciones en el área del marketing digital y atención al cliente son determinantes para mantener al público objetivo interesado por la marca.

Paciencia y empatía

Para ser un community manager hay que tomar en cuenta que una de las principales demandas del trabajo es la atención al cliente. Esto, por lo general, es una parte de ser CM que requiere que se tenga paciencia y empatía.

La paciencia es necesaria porque a veces el community tendrá que lidiar con clientes que harán críticas al contenido (las llamadas «crisis de reputación») o que tienen inquietudes y dudas con respecto al producto o servicio y están constantemente llenando de mensajes la bandeja de entrada de la red social.

Ante ambos casos, el CM debe poseer la capacidad de responder siempre en el marco del respeto al cliente y con los valores de la marca que representa, de forma que se logre el mejor entendimiento posible con el usuario.

La empatía también es una habilidad indiscutible que debe tener un community manager porque, al tratar con clientes, debe ser capaz de entender qué es lo que este quiere y, en ese sentido, mostrar cómo puede la marca ayudar a cumplir con esas exigencias, siempre dejando las preferencias personales de lado.

Multitasking y capacidad organizativa

Ser community manager implica una atención al detalle, constante e incesante, especialmente si la marca a la que representa está en todas las redes sociales importantes, como Instagram, Facebook y Twitter, por nombrar las más usadas.

El número de interacciones que se pueden generar puede ser agobiante si el CM no es metódico y planifica una lista de tareas organizadas por prioridades de atención. El aspecto que más resalta en esta organización es la planificación de un horario de publicación de contenido.

A veces, el número de pendientes se acumulará y será necesario que el community manager sea capaz de realizar diversas tareas de manera simultánea para mantener la eficiencia y productividad. Necesitará hacer uso de la habilidad de ser multitasking, ya sea para responder algún mensaje de un cliente a la vez que procura editar un texto redactado o diseñar, editar imágenes o videos.

Análisis y proactividad

Te mencionamos antes la relevancia del KPI y cómo este permite mejorar la imagen de la marca y la experiencia del usuario. Un profesional como el CM debe ser capaz de analizar estas métricas y reportar los resultados obtenidos. Esto exige que sea una persona proactiva y atenta a cada interacción, novedad y actualización del mercado en el que se construye la imagen de la marca, a fin de ir fortaleciendo cada vez más su plan de acción.

Conocimiento de herramientas e interés por las novedades

Son muchas las herramientas con las que cuenta un CM para cumplir con su trabajo de la mejor manera posible. Existen herramientas como Google Analytics que permiten al CM analizar el impacto que está teniendo su estrategia de contenido. Asimismo, muchas de las redes sociales cuentan con sus propias herramientas de estadísticas para visualizar el comportamiento y las interacciones de los seguidores de la marca, tal es el caso de Twitter Analytics o Instagram Stats.

¿Qué estudiar para ser community manager?

Con los avances en los métodos de comunicación en la web 2.0, cada vez son más las exigencias en el perfil profesional de un CM. Si no estudiaste una carrera afín a las comunicaciones, la publicidad, el mercadeo o las relaciones públicas, será necesario que realices alguna certificación, curso o máster que avale tus conocimientos en el marketing digital y en la creación de contenido para redes sociales.

Actualmente, existen distintas plataformas que ofrecen cursos con distintos grados de especialización en marketing digital y community management. Algunos sitios, como Facebook BluePrint y Linkedin Learning, ofrecen posibilidades para formarte.

Hay otras plataformas, como Coursera, Udemy, edX o Domestika, donde puedes conseguir cursos de iniciación y de especialización en las diversas áreas del marketing online. Lo importante, luego de formarme como community manager, es que practiques y adquieras experiencia en la gestión de la comunidad 2.0.

Recuerda también crearte un perfil profesional y mantenerlo actualizado con tus trabajos más destacados, de modo que las empresas puedan conectar contigo y, eventualmente, ofrecerte un empleo en el área.

El perfil debe reflejar tu marca personal y destacar, por encima de cualquier aspecto, tus cualidades como profesional, ya sea a través de tu propio blog o con la creación de un perfil en otros canales sociales de la web.

¿Cuánto gana un community manager?

El sueldo de un CM puede variar de acuerdo con los años de experiencia, funciones que realice, horas de trabajo y la modalidad de este (presencial, remoto, part time, full time o freelance), los certificados que tenga, el país y el tipo de cliente. Sin embargo, hicimos una lista con algunos montos de referencia teniendo en cuenta a algunos países:

• En México, el sueldo promedio es de 8500 pesos mexicanos, lo que equivale a 418 dólares (según Talent).
• En España, un CM puede ganar entre 18 000 y 25 000 euros brutos anuales, lo que equivale a 21 380 y 29 690 dólares (según Infojobs).
• En Argentina, un CM puede ganar en promedio 51 900 pesos argentinos mensuales, es decir, 254 dólares (según Glassdoor).
• En Perú, el monto promedio es de 1346 soles al mes o 354,67 dólares (según Computrabajo).
• En Colombia, el promedio es 1 500 000 pesos colombianos al mes, es decir, 384 dólares (según Talent)

Diferencias entre community manager y social media manager

Es común que el trabajo de community manager se confunda con las responsabilidades de un social media manager. Si bien ambos cargos se complementan entre sí, sus funciones no son las mismas.

Un social media manager se encarga de realizar todas las investigaciones y análisis del mercado para el que el community manager creará contenido. Esto incluye conocer cuáles son las plataformas más idóneas para que la imagen de la marca tenga presencia, qué tipo de perfil empresarial es el más empleado por los competidores del área y el tipo de público objetivo.

Una vez hecha la investigación, el social media manager debe diseñar una estrategia de social media en la cual irán definidos aspectos como el tipo de contenido a publicar, el lenguaje, el tono y el estilo de la comunicación con el cliente. También se define un plan de acción ante una crisis de social media.

6 herramientas útiles para community management

Para facilitar el trabajo como community manager existen diversas herramientas que permiten un mejor desempeño, ya sea el área de diseño, de organización, de planificación y de análisis de estadísticas.

A continuación, te presentamos las más importantes:

Buffer

Consiste en una plataforma para gestionar las redes sociales que ayuda al CM a agendar publicaciones y nuevos contenidos, observar las analíticas más importantes y trabajar en colaboración con otros miembros del equipo de marketing con el fin de optimizar el aprovechamiento de las RRSS.

Hootsuite

Es una alternativa a Buffer. Permite la programación de publicaciones en redes sociales, monitorizar las interacciones, una interfaz que mantiene actualizada la analítica de social media y un servicio al cliente donde se recopilan comentarios, quejas y demás interacciones directas que pueda tener el usuario con el CM.

Google Trends

Es una herramienta que permite estudiar la presencia e importancia de un determinado tema en el internet. Es esencial para el posicionamiento de una marca a través de estrategias de SEO, las siglas en inglés para Search Engine Optimization.

En ese sentido, sirve al CM para identificar qué términos o palabras clave tienen más popularidad e interés en el mercado en el que se desarrolla la empresa, y, en función de esto, crear o rediseñar la imagen de la marca acorde a estos resultados.

Bitly

Con esta herramienta, el CM puede hacer más cortas las URL que desee compartir en sus publicaciones. No solo permite ahorrar espacio, sino que contribuye a la estética del contenido compartido.

Canva

Es una plataforma web de diseño gráfico, con una interfaz bastante intuitiva y simple para crear infografías, posts, videos y mucho más. Es práctica para personas con pocos conocimientos en el área de diseño, pero con herramientas avanzadas para aquellos que son más experimentados. Ofrece más de ocho mil plantillas gratuitas y también permite que el usuario haga nuevas publicaciones.

Brand 24

Esta herramienta está enfocada en las menciones que hacen los usuarios de la marca en las redes sociales, por lo que permite gestionar y responder de forma instantánea cualquier comentario que haga el cliente. Es útil porque facilita la atención al cliente y favorece la escucha activa, ambos fundamentales en la estrategia de marketing.

Ahora que ya sabes todos los detalles que te harán un buen community manager, no esperes más para conocer más sobre el mundo del marketing y las redes sociales. ¡Para ello, visita nuestro blog y descubre los mejores consejos para tu desarrollo profesional!